Een KPI (Key Performance Indicator), in het Nederlands ook wel kritische prestatie-indicator genoemd, is een meetbare waarde waarmee u kunt bepalen in hoeverre uw organisatie haar doelstellingen bereikt. Met de juiste KPI's krijgt u als ondernemer inzicht in wat goed gaat, waar bijsturing nodig is en welke ontwikkelingen aandacht verdienen.
KPI's helpen u om niet alleen op gevoel te ondernemen, maar beslissingen te baseren op concrete informatie. Dat is vooral belangrijk wanneer uw organisatie groeit en u niet meer alle ontwikkelingen zelf kunt overzien.
Wat is een KPI?
Een KPI maakt een bedrijfsdoel meetbaar. Stel dat u de omzet wilt laten groeien. Alleen de doelstelling "meer omzet" is nog geen goede KPI. U kunt deze doelstelling concreet maken met bijvoorbeeld:
omzet per maand;
omzetgroei ten opzichte van vorig jaar;
brutomarge;
gemiddelde orderwaarde;
omzet per medewerker.
Welke KPI relevant is, hangt af van uw doelstelling en de manier waarop uw onderneming werkt. Een KPI moet dus niet alleen meetbaar zijn, maar vooral relevant voor de beslissingen die u als ondernemer moet nemen.
Voorbeelden van KPI's
Verschillende afdelingen en bedrijfsprocessen hebben verschillende KPI's. Een marketingafdeling kijkt bijvoorbeeld naar andere indicatoren dan een HR-afdeling of salesafdeling.
Enkele voorbeelden van KPI's zijn:
Sales
omzet per verkoper;
conversiepercentage;
aantal nieuwe klanten;
gemiddelde orderwaarde;
win rate.
Marketing
websitebezoekers;
conversiepercentage;
kosten per lead (CPL);
kosten per acquisitie (CAC);
aantal gekwalificeerde leads.
HR
ziekteverzuimpercentage;
personeelsverloop;
medewerkerstevredenheid;
openstaande vacatures;
omzet of marge per medewerker.
Financiën
omzet;
brutomarge;
EBITDA;
cashflow;
debiteurentermijn.
Voor een DGA zijn vooral KPI's interessant die iets zeggen over de gezondheid en ontwikkeling van de onderneming als geheel. Denk bijvoorbeeld aan omzetgroei, brutomarge, cashflow, klantretentie en rendement.
Wanneer is een KPI goed?
Niet iedere meetbare waarde is automatisch een goede KPI. Een goede KPI geeft u informatie waarmee u daadwerkelijk kunt sturen.
Een veelgebruikte methode om KPI's te formuleren is het SMART-principe. SMART staat voor:
Specifiek – het is duidelijk wat u meet.
Meetbaar – u kunt de voortgang objectief vaststellen.
Acceptabel/haalbaar – de doelstelling is realistisch.
Relevant – de KPI draagt bij aan een belangrijk bedrijfsdoel.
Tijdsgebonden – er is een duidelijke periode of deadline.
Een voorbeeld van een vage doelstelling is: "We moeten onze klantenservice verbeteren."
Een concrete KPI is bijvoorbeeld:
De gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT) moet op 31 december 2026 minimaal 8,5 zijn, gemeten via een automatische enquête na ieder klantcontact.
Deze KPI maakt duidelijk wat u meet, welke norm geldt en wanneer het doel bereikt moet zijn.
Pas op voor KPI-overload
Meer KPI's betekent niet automatisch meer inzicht. Integendeel: wanneer u tientallen indicatoren tegelijk monitort, wordt het steeds moeilijker om te bepalen wat werkelijk belangrijk is.
Let daarom ook op zogenaamde vanity metrics: cijfers die er indrukwekkend uitzien, maar weinig zeggen over het succes van uw onderneming.
Een voorbeeld is het aantal impressies van een socialmediacampagne. Een hoog aantal impressies kan positief lijken, maar is veel minder interessant wanneer de campagne nauwelijks relevante bezoekers, leads of klanten oplevert.
KPI's kunnen bovendien ongewenst gedrag veroorzaken. Als medewerkers uitsluitend worden afgerekend op het aantal afgesloten tickets, kunnen zij bijvoorbeeld worden gestimuleerd om tickets zo snel mogelijk af te handelen in plaats van klanten daadwerkelijk goed te helpen.
Een goede KPI kijkt daarom niet alleen naar het resultaat, maar ook naar de kwaliteit en context van dat resultaat.
Goede data is de basis van iedere KPI
Een KPI is zo betrouwbaar als de data waarop deze is gebaseerd. Als de onderliggende gegevens niet kloppen, kunt u een prachtig dashboard hebben dat toch de verkeerde werkelijkheid laat zien.
Digitalisering kan hierbij helpen. In een ERP-systeem kunt u bijvoorbeeld klant-, verkoop- en projectgegevens centraal vastleggen. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor rapportages en dashboards in bijvoorbeeld Power BI.
Wanneer gegevens uit verschillende systemen komen, kan een datawarehouse of dataplatform nodig zijn om de informatie eerst te combineren en te structureren.
Maar technologie alleen lost het probleem niet op. Datakwaliteit begint bij de invoer. Als medewerkers gegevens onvolledig of op verschillende manieren registreren, wordt het uiteindelijk moeilijk om betrouwbare KPI's te berekenen.
Maak daarom duidelijke afspraken over welke gegevens worden vastgelegd, wie daarvoor verantwoordelijk is en hoe de kwaliteit wordt gecontroleerd. Het management en middenmanagement spelen hierin een belangrijke rol.
KPI's zijn een middel, geen doel
KPI's geven u grip op uw onderneming, maar ze zijn geen doel op zichzelf. Begin daarom niet met de vraag "Welke KPI's kunnen we meten?", maar met de vraag "Welke bedrijfsdoelen willen we realiseren en welke informatie hebben we nodig om daarop te sturen?"
Kies vervolgens een beperkt aantal relevante KPI's, zorg dat de onderliggende data betrouwbaar is en bespreek de resultaten regelmatig. Zo veranderen KPI's van losse cijfers in een praktisch stuurinstrument voor uw onderneming.