Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst waarin afspraken worden vastgelegd over het niveau en de kwaliteit van een dienstverlening. In het Nederlands wordt dit ook wel een Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd.
Voor ondernemers en directies is een SLA meer dan een technisch document. Een goede SLA maakt concreet welke dienstverlening een organisatie mag verwachten, welke prestaties daarbij horen en wie waarvoor verantwoordelijk is. Daarmee helpt een SLA om bedrijfsrisico’s te beheersen, verwachtingen te managen en de continuïteit van belangrijke diensten te bewaken.
Waarom is een SLA belangrijk voor een bedrijf?
Wanneer een organisatie afhankelijk is van een externe leverancier, ontstaat al snel de vraag: wat hebben we precies afgesproken? Zonder duidelijke afspraken kunnen verwachtingen over bijvoorbeeld beschikbaarheid, responstijden of ondersteuning uiteenlopen.
Een SLA maakt deze afspraken concreet. Voor de directie geeft dit meer inzicht in de kwaliteit en continuïteit van een dienstverlening. Voor de leverancier is duidelijk welke prestaties van hem worden verwacht.
Dat kan bijvoorbeeld betrekking hebben op:
de beschikbaarheid van systemen;
de maximale responstijd bij storingen;
de oplostijd van incidenten;
de bereikbaarheid van de servicedesk;
de kwaliteit en frequentie van onderhoud;
rapportage over de geleverde prestaties;
de kosten van de dienstverlening.
Een goed opgestelde SLA kan daarmee bijdragen aan risicobeheersing en voorspelbaarheid van bedrijfskosten.
SLA’s en KPI’s: afspraken meetbaar maken
Een belangrijk onderdeel van een SLA zijn KPI’s (Key Performance Indicators). Hiermee worden algemene afspraken vertaald naar meetbare prestaties.
Een afspraak als "de dienstverlening moet betrouwbaar zijn" is bijvoorbeeld lastig te toetsen. Een concretere afspraak kan zijn dat een bedrijfssysteem gedurende een bepaalde periode voor 99,9% beschikbaar moet zijn.
Ook responstijden kunnen meetbaar worden gemaakt. Zo kan bijvoorbeeld worden afgesproken dat een kritieke storing binnen 30 minuten wordt opgepakt.
De prestatie-indicatoren moeten daarom objectief en controleerbaar zijn. Alleen dan kunnen leverancier en klant achteraf vaststellen of aan de gemaakte afspraken is voldaan.
Storingen classificeren met een SLA
Niet iedere storing heeft dezelfde impact op een organisatie. Een probleem met een niet-kritieke applicatie vraagt doorgaans om een andere aanpak dan een storing waardoor de volledige bedrijfsvoering stilvalt.
Daarom bevat een SLA vaak een classificatie van incidenten. Aan iedere categorie kunnen vervolgens eigen normen worden gekoppeld voor bijvoorbeeld responstijd en oplostijd.
Een dergelijke classificatiematrix helpt om prioriteiten te stellen. Voor directies is vooral belangrijk dat duidelijk is welke dienstverlening als bedrijfskritisch wordt beschouwd en welke afspraken gelden wanneer de continuïteit daadwerkelijk in gevaar komt.
Wie is waarvoor verantwoordelijk?
Een SLA beschrijft niet alleen wat een leverancier moet doen. Ook de verantwoordelijkheden van de klant kunnen onderdeel zijn van de afspraken.
Een responsibility-matrix maakt bijvoorbeeld duidelijk wie verantwoordelijk is voor beheer, onderhoud, beveiliging, monitoring en het aanleveren van benodigde informatie.
Dit voorkomt een veelvoorkomend probleem bij dienstverlening: dat beide partijen ervan uitgaan dat de ander iets zou uitvoeren.
Is een SLA alleen voor IT?
Nee. SLA’s worden vaak gebruikt voor IT-dienstverlening, bijvoorbeeld voor hosting, cloudomgevingen, netwerkbeheer en ICT-infrastructuur. Maar het principe kan voor vrijwel iedere structurele dienstverlening worden gebruikt.
Ook bij bijvoorbeeld facilitaire dienstverlening, logistiek, onderhoud of andere uitbestede processen kunnen afspraken over kwaliteit, beschikbaarheid, responstijd en verantwoordelijkheden worden vastgelegd.
Wat levert een SLA ondernemers en directies op?
De belangrijkste waarde van een SLA zit uiteindelijk in duidelijkheid en beheersbaarheid. Een SLA maakt verwachtingen concreet en geeft de organisatie een kader om de prestaties van een leverancier te beoordelen.
Voor ondernemers en directies kan dat onder meer betekenen:
minder discussie over verwachtingen;
beter inzicht in risico’s en verantwoordelijkheden;
meer grip op de continuïteit van bedrijfskritische dienstverlening;
meetbare afspraken met leveranciers;
meer voorspelbaarheid van dienstverlening en kosten;
een betere basis voor periodieke evaluatie en leveranciersmanagement.
Een SLA is daarmee niet alleen een contractueel document, maar ook een instrument voor professioneel leveranciers- en risicomanagement.
Een goede SLA begint bij de bedrijfsbehoefte
Een SLA heeft pas echt waarde wanneer de afspraken aansluiten op de bedrijfsvoering. Het is daarom verstandig om niet alleen te kijken naar technische prestaties, maar eerst vast te stellen welke diensten voor de organisatie kritisch zijn en welke gevolgen uitval heeft.
De juiste vraag is dus niet alleen "Welke service levert de leverancier?", maar vooral: "Welke dienstverlening hebben wij nodig om onze bedrijfsvoering betrouwbaar voort te zetten?"
Vanuit die bedrijfsbehoefte kunnen vervolgens passende KPI’s, serviceniveaus, verantwoordelijkheden en kosten worden vastgelegd. Zo wordt een SLA een praktisch instrument om verwachtingen te managen en de continuïteit van de organisatie te ondersteunen.